접수콜 자동화 기획

1. 서비스 맥락 및 프로젝트 추진 배경

미소 방문 이사는 권역 확장과 성수기가 맞물리며 일 평균 100건 이상의 주문 리드가 유입되는 구간에 있었습니다. 다만 유입 증가와 달리 운영 방식은 상담원 중심의 수동 프로세스에 의존하고 있어, 리드를 실제 방문으로 전환하는 과정에서 구조적인 한계가 발생하고 있었습니다.

특히 핵심 과제는 ‘유입된 리드를 얼마나 빠르게 방문으로 전환할 수 있는가’였으나, 기존 방식은 인력 투입에 따라 처리량이 제한되는 비확장 구조였으며, 야간 및 비운영 시간대에는 대응 자체가 불가능한 상태였습니다.

2. 기존 업무 및 사용자 흐름 (As-Is)

자동화 이전에는 주문 접수부터 방문 예약 확정까지 다음과 같은 흐름으로 진행되었습니다.

• 주문 접수: 고객이 앱에서 희망 일정과 함께 주문을 생성
• 접수콜 진행: 상담원이 리드를 확인 후 고객에게 직접 전화 → 부재 시 재통화까지 대기 발생
• 일정 조율 및 배정: 통화 연결 후 고객 일정과 플래너 스케줄을 수동으로 대조하여 배정
• 데이터 입력: 상담원은 동일한 정보를 Hubspot(세일즈 관리), Admin(배정 관리), Sheets(운영 공유) 3곳에 각각 수동으로 기입하여 동기화

이 과정은 단계마다 단절과 대기가 발생하며, 전반적으로 처리 속도가 느리고 일관성이 떨어지는 구조였습니다.

3. 운영상 문제점

• 인력 의존 구조: 접수콜 처리를 위해 상시 전담 인력 배치가 필요했으며, 주말 및 공휴일에도 대응 인력이 요구되는 비효율적인 운영 구조였습니다.
• 야간 리드 방치: 전체 주문의 약 40%가 운영 시간 외에 유입되었으나 즉시 대응이 불가능해, 다음 날로 이월되며 부재 및 이탈로 이어지는 문제가 발생했습니다.
• 리드 처리 병목: 성수기 기준 일 100건 이상의 리드가 유입되었으나, 수동 처리 속도가 이를 따라가지 못해 실시간 대응이 어려웠고, 그 과정에서 고객 이탈이 지속적으로 발생했습니다.

결과적으로 기존 프로세스는 리드 유입 증가를 전환 성과로 연결하지 못하는 구조였으며, 운영 효율과 전환율을 동시에 개선할 수 있는 방식이 필요한 상황이었습니다.

• 리소스 비효율 접수콜 처리를 위해 전담 상담원을 상시 배치해야 했으며, 주말 및 공휴일에도 대응 인력이 필요한 구조로 운영 효율이 낮았습니다.
• 응대 지연 및 이탈 발생 수동 처리로 인해 고객 접수 후 최초 컨택까지 평균 15분이 소요되었으며, 야간 인입 건은 다음 날에야 대응이 가능해 부재 관리의 어려움과 고객 이탈이 발생했습니다.
• 수기 입력에 따른 운영 리스크 주문 1건마다 고객 정보 확인 → 전화 조율 → 플래너 배정 → 시스템(Hubspot/Admin/Sheets) 입력까지 모든 과정이 수기로 진행되었습니다. 이로 인해 입력 누락, 오기입 등 단순 실수가 반복되었고, 데이터 신뢰도와 운영 안정성이 저하되는 문제가 있었습니다.

• 운영 자동화 및 리소스 효율화 접수콜 중심의 수동 처리 구조를 자동화하여 전담 인력 의존도를 제거하고, 운영 리소스를 최소화하는 것을 목표로 합니다.
• 응대 속도 개선 및 이탈 방지 최초 컨택까지 소요되는 시간을 획기적으로 단축하여, 고객 대기 시간을 줄이고 이탈을 방지하는 것을 목표로 합니다.
• 전환율 및 매출 기회 극대화 즉시 대응 및 배정이 가능한 구조를 통해 방문 및 예약 전환율을 높이고, 성수기 유입 리드를 누수 없이 확보하는 것을 목표로 합니다.
• 데이터 정확도 및 운영 안정성 확보 수기 입력을 제거하고 시스템 기반으로 일원화하여, 데이터 누락 및 오기입을 방지하고 안정적인 운영 환경을 구축하는 것을 목표로 합니다.