견적가 분리 기획

패피스는 고객의 수선 요청에 대해 파트너사가 응찰하고, 고객은 제안받은 견적들 중 최적의 업체를 선택해 결제하는 구조로 운영됩니다. 명품 수선은 기성품과 달리 파트너사의 기술력과 인프라에 따라 작업 방식(공법)과 범위가 극명하게 갈리는 고관여 서비스입니다.

예를 들어 '가방 고리 파손'이라는 동일한 문제라도 업체에 따라 기존 부속을 정교하게 복원하거나, 가죽을 새로 수급해 재제작하며, 혹은 유사 부품으로 단순 교체를 진행하기도 합니다. 이처럼 공법에 따라 작업 난이도와 유무형의 가치가 크게 상이함에도 불구하고, 기존 시스템은 '총액' 중심의 단편적인 견적 정보만을 제공해 왔습니다.

결과적으로 고객은 업체별 가격 차이에 대한 합리적인 근거를 확인하기 어려웠으며, 이는 고단가 결제에 대한 심리적 저항(결제 이탈)은 물론, 작업 방식 오인으로 인한 수령 후 클레임의 근본적인 원인이 되었습니다.

• 1. 가격 불신으로 인한 결제 이탈

  현상 미결제 고객 설문 결과, 63.8%가 업체별 가격 차이와 비용 부담을 사유로 결제를 포기함.

  리스크 가격 결정 근거 부족으로 고단가 견적에 대한 고객의 심리적 저항선 극대화.

• 2. 작업 범위 및 공법의 불투명성

  현상 재제작(고단가)과 단순 교체(저단가)의 공법 차이가 견적서에 드러나지 않음.

  리스크 고객은 '동일한 수선'으로 오인하여 저가 업체만 선호하거나, 고단가 업체를 기피함.

• 3. 결과물에 대한 막연한 불안감

  현상 내 제품이 어떤 과정을 거쳐 어떤 모습으로 변할지 시각적으로 인지하기 어려움.

  리스크 수선 완료 후 "기대했던 퀄리티가 아니다"라는 식의 CS 발생 및 서비스 신뢰 하락

• 1. 결제 전환율(CVR) 개선 가격 편차가 커 이탈률이 높았던 고관여 수선군(가죽 복원, 염색 등)의 결제 전환율 5% 개선을 목표로 합니다.
• 2. 견적 신뢰도 및 수용률 강화 최고가 견적 선택 비중을 기존 12%에서 20%로 확대하는 것을 목표로 합니다.
• 3. 운영 효율 및 클레임 발생률 최소화 수선 방식 오인으로 인한 퀄리티 관련 CS 발생률 감소를 목표로 합니다.

'입력 공수 증가'라는 불편함을 '전문성 보호'라는 가치로 전환

상세 견적 체계는 기존보다 파트너의 입력 항목이 늘어나는 개편이었습니다. 특히 디지털 환경에 익숙하지 않은 고연령대 파트너사(수선 장인)의 경우, 이러한 변화가 서비스 이탈이나 오기입으로 이어질 리스크가 컸습니다. 본 프로젝트에서는 이 변화를 'UI적 불편함'이 아닌 '파트너의 기술력을 보호하고 견적에 힘을 실어주는 장치'로 정의하고 액션을 진행했습니다.

파트너 교육 체계 구축 (Partner School): 내부 '파트너 학교' 기능을 신설하여 업데이트 취지와 사용법 교육 자료를 배포했습니다. 텍스트 대신 직관적인 사용 영상을 촬영·공유하여 정보 접근성을 높였습니다.

선제적 소통을 통한 프레임 체인징: 불만 인입이 예상되는 파트너사에 선제적 해피콜을 진행했습니다. 본 개편이 "사장님의 전문 공법을 시각화하여 저가 업체와의 소모적인 경쟁을 방지하고, 사후 클레임으로부터 사장님을 보호하는 장치"임을 강조하여 심리적 거부감을 해소했습니다.

결론적으로 시스템 개선과 '파트너 교육 및 밀착 케어'라는 운영적 장치를 병행함으로써 파트너의 연착륙을 돕고 플랫폼의 비즈니스 지표를 성공적으로 견인할 수 있었습니다.